在今年十一假期期間,在線旅行巨頭攜程陷入輿論漩渦,一篇題為《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》稿件的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)讓外界關(guān)注的焦點(diǎn)再次聚集再了攜程的身上。
該文章指出,在攜程預(yù)訂機(jī)票、火車票,消費(fèi)者會在不知情的情況下,被攜程加入一些默認(rèn)的費(fèi)用。該文章舉例指出,如消費(fèi)者A預(yù)訂一張4月7日深圳到石家莊的機(jī)票,在航班選擇界面,顯示價格為1037元,然而進(jìn)入付款頁面時,價格卻變成了1152元,多出來的一百多元除50的機(jī)場建設(shè)費(fèi)之外,還包括了36元的“酒店優(yōu)惠券”和29元的“機(jī)場貴賓休息室”。如果要取消36元的酒店優(yōu)惠券,又會被推銷40元的“航空險”、38元的“接機(jī)服務(wù)”等等,此外,在用戶取消的操作中,稍不留神又會遭遇其他陷阱。
上述文章還指出,除飛機(jī)票外,攜程上價格相對便宜的高鐵票同樣存在陷阱,比如高鐵票增加了30元左右的“VIP優(yōu)先出票”的服務(wù),即使許多消費(fèi)者并不需要優(yōu)先出票,但攜程還是將上述費(fèi)用扣走。
該文章作者估算指出,通過這種方式攜程一年大約會坑掉消費(fèi)者100億,如果按照10%的提成比例計(jì)算,攜程從中將得到10億的收入。
該文章的瘋狂轉(zhuǎn)發(fā)也引發(fā)了大量行業(yè)人士的聲討,不少用戶宣布將刪除攜程的APP應(yīng)用,還有企業(yè)高管放話稱:已通知整個公司,今后使用攜程的預(yù)定一律不允許報(bào)銷。
對此,網(wǎng)易財(cái)經(jīng)今日上午致電攜程方面,其相關(guān)負(fù)責(zé)人向網(wǎng)易財(cái)經(jīng)指出,該事件以公司發(fā)布的官方聲明為準(zhǔn),在其隨后發(fā)來的聲明中攜程方面表示,《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》的文章部分抄襲了今年4月被刪除的原文,并強(qiáng)調(diào),“100億的數(shù)據(jù)純屬造謠誹謗,沒有任何事實(shí)依據(jù)”。
而對于上述文章中指出的消費(fèi)陷阱,攜程方面表示,攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道,均不存在文中存在的問題。“針對文中提到的高鐵車票問題,VIP優(yōu)先出出票功能滿足了部分客人的需求,如果不需要的客人,在界面下方處,有非常明顯的不購買套餐選項(xiàng)。”
據(jù)網(wǎng)易財(cái)經(jīng)了解,今年4月,攜程網(wǎng)曾曝出上述類似的“搭售事件,隨后中國消費(fèi)者協(xié)會對外宣布,已經(jīng)行函攜程網(wǎng),對其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問題啟動調(diào)查。
今年5月,攜程旅行網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于中國消費(fèi)者協(xié)會所調(diào)查票務(wù)相關(guān)問題的整改報(bào)告》。在報(bào)告中,攜程網(wǎng)承認(rèn)存在問題,向消費(fèi)者道歉,并列出開通退訂通道等4項(xiàng)整改措施。攜程方面承認(rèn),在不同產(chǎn)品標(biāo)價、項(xiàng)目勾選操作、退款服務(wù)等方面存在問題和不足,并推出4項(xiàng)改進(jìn)措施,具體為:開通增值服務(wù)退訂通道;強(qiáng)化明碼標(biāo)價、明碼實(shí)價;結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者;在更新、改進(jìn)技術(shù)的同時,提供無默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇,并且置于明顯位置。
以下為攜程官方聲明原文:
關(guān)于公眾號誹謗攜程的相關(guān)說明
近日,攜程關(guān)注到有公眾號發(fā)布針對攜程的不實(shí)言論。經(jīng)核實(shí),此文系今年4月發(fā)布的舊文,文章內(nèi)容并不屬實(shí),存在誹謗嫌疑。根據(jù)查詢結(jié)果,今年4月發(fā)布的原文早已刪除。
同時,文章標(biāo)題《一年100億?揭秘“攜程”坑人“陷阱”》部分抄襲了被刪除的原文,“100億”純屬造謠誹謗,沒有任何事實(shí)依據(jù)。
攜程在PC網(wǎng)頁端、手機(jī)App客戶端、電話預(yù)定等渠道,均不存在文中存在的問題,攜程也將保留追究這些公眾號法律責(zé)任的權(quán)利。
關(guān)于“成人套餐”,針對文中重點(diǎn)描述的成人套餐。目前攜程相關(guān)預(yù)訂界面如下:
1、提供無默認(rèn)選項(xiàng)產(chǎn)品供消費(fèi)者選擇,并且置于重要位置:如圖。文中表述與事實(shí)不符。
2、強(qiáng)化明碼標(biāo)價、明碼實(shí)價:改進(jìn)了部分文案,在顯示價格部位更加清晰及明晰。如圖
3、結(jié)算確認(rèn)及成交后雙重提示消費(fèi)者:在提交訂單后明細(xì)單列明項(xiàng)目明確,并有相應(yīng)提示。
4、開通增值服務(wù)退訂通道:攜程全體客服人員都會辦理和接受在有效期訂單內(nèi)的未使用服務(wù)券的退訂。
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