作為全面貫徹落實(shí)旅游法的關(guān)鍵措施之一,2014年版旅游合同示范文本近日由國(guó)家旅游局和國(guó)家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)布,包括《團(tuán)隊(duì)境內(nèi)旅游合同(示范文本)》《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同(示范文本)》《大陸居民赴臺(tái)灣地區(qū)旅游合同(示范文本)》和《境內(nèi)旅游組團(tuán)社與地接社合同(示范文本)》(以下統(tǒng)一簡(jiǎn)稱為“新版合同”),目前已在全國(guó)范圍內(nèi)推行使用。
新版合同對(duì)購(gòu)物加點(diǎn)等熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了明確指引,并對(duì)旅行社和旅游者雙方的權(quán)責(zé)進(jìn)行明確劃分,旅游經(jīng)營(yíng)主體和旅游者均可依靠新版合同保護(hù)自我。與舊版本相比,有哪些條款值得旅行社業(yè)界和旅游者注意?業(yè)界人士一同就新亮點(diǎn)進(jìn)行分析解讀。
行程單不準(zhǔn)出現(xiàn)準(zhǔn)星級(jí)酒店
新版合同明確了《旅游行程單》的內(nèi)容,尤其規(guī)定行程單用語(yǔ)須準(zhǔn)確清晰,在表明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)中不應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)“準(zhǔn)×星級(jí)酒店”、“豪華”、“僅供參考”、“以××為準(zhǔn)”、“與××同級(jí)”等不確定用語(yǔ)。
此外,新版出境跟團(tuán)游旅游合同還要求,旅行社出團(tuán)前要如實(shí)告知旅游目的地國(guó)家或者地區(qū)的相關(guān)法律、法規(guī)和風(fēng)俗習(xí)慣、境外小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),游客的旅游費(fèi)用中包括導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)和境外地接社等其他服務(wù)費(fèi)用,但是不包括境外小費(fèi)。
解讀:在行程單中使用不確定用語(yǔ),實(shí)際上是旅行社規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的手段之一。比如旅行社在行程單中未能寫明酒店的具體名稱,而是寫準(zhǔn)五星酒店,或與××五星級(jí)酒店同級(jí)的酒店,原因有幾方面,一是旅行社還未拿到房間,或是以防臨時(shí)有變更；二是旅行社故意隱瞞實(shí)情,比如準(zhǔn)×星級(jí)豪華酒店位置偏遠(yuǎn),周圍沒(méi)有商圈,游客只能在酒店內(nèi)消費(fèi),或跟隨導(dǎo)游去指定商店購(gòu)物。這些的確沒(méi)有違反合同,但游客會(huì)產(chǎn)生心理落差,旅游體驗(yàn)打折扣。業(yè)界人士表示,不確定用語(yǔ)容易模糊事實(shí),對(duì)游客的知情權(quán)有所侵犯,規(guī)范的做法應(yīng)當(dāng)寫明入住酒店的名稱。
在境外一些國(guó)家或地區(qū),導(dǎo)游、司機(jī)等旅游從業(yè)人員會(huì)向游客索要小費(fèi),這部分收入是他們勞動(dòng)報(bào)酬的組成部分,通常必須支付。此前,旅行社與游客有關(guān)小費(fèi)的糾紛不斷,此次新版合同則對(duì)小費(fèi)事項(xiàng)予以了充分說(shuō)明,避免日后產(chǎn)生糾紛,影響旅游體驗(yàn)。
強(qiáng)制購(gòu)物或加點(diǎn)可要求退款
新版合同進(jìn)一步明確了旅游者的權(quán)利。其中一條是旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù),有權(quán)拒絕旅行社未與旅游者協(xié)商一致或者未經(jīng)旅游者要求而指定購(gòu)物場(chǎng)所、安排旅游者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為,有權(quán)拒絕旅行社的導(dǎo)游強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物、參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的行為。
而一旦發(fā)現(xiàn)旅行社以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng),誘騙旅游者,并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的；或是未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者未經(jīng)旅游者要求,旅行社指定具體購(gòu)物場(chǎng)所或者安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的,旅游者有權(quán)在旅游行程結(jié)束后30日內(nèi),要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款,或者退還另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目的費(fèi)用。
解讀:廣東省旅游質(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)張國(guó)輝表示,新版合同遵循旅游法的精神,也為旅游者提供了很好的法律保護(hù)依據(jù)。旅游者擁有自主選擇權(quán)和知情權(quán),當(dāng)旅游者的權(quán)益受到侵犯時(shí),可以利用新版合同進(jìn)行正當(dāng)維權(quán)。在補(bǔ)充協(xié)議中還規(guī)定,關(guān)于購(gòu)物場(chǎng)所名稱,最長(zhǎng)停留時(shí)間、地點(diǎn)、主要商品信息等均需注明,并雙方簽字蓋章。在未經(jīng)過(guò)協(xié)商同意,未經(jīng)旅游者要求的情況下,如果旅行社指定購(gòu)物或加點(diǎn),旅游者可以要求其退款,這是旅游者正當(dāng)維權(quán)的手段。
對(duì)于“不合理低價(jià)”,張國(guó)輝指出,這是低于行業(yè)公認(rèn)的價(jià)格,監(jiān)管機(jī)構(gòu)會(huì)定期向社會(huì)公布一些線路參考報(bào)價(jià),對(duì)于那些明顯低于市場(chǎng)價(jià)的線路,消費(fèi)者須慎選。
如果游客途中提出購(gòu)物的需求,新版合同則規(guī)定,旅行社可以在不以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)、不誘騙旅游者、不獲取回扣等不正當(dāng)利益,且不影響其他旅游者行程安排的前提下,按照平等自愿、誠(chéng)實(shí)信用的原則,與旅游者協(xié)商一致達(dá)成購(gòu)物活動(dòng)、另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目協(xié)議。
旅游者的權(quán)益得到合法保障,還體現(xiàn)在新版合同附有《游客安全信息卡》這一點(diǎn)上,廣東旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鄭文麗表示,《游客安全信息卡》上要求游客填寫病史、過(guò)敏史,以及個(gè)人身份信息等重要信息,同樣是對(duì)旅游者安全的一種保障。尤其是突發(fā)情況下,主管部門了解旅游者的基本信息,能夠更好地進(jìn)行施救,爭(zhēng)取救援時(shí)間,更有效地幫助旅游者。
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