本報記者 丁兆霞

　　“請問您辦理什么業(yè)務(wù)，有什么可以幫您嗎?”“我想辦二手房交易業(yè)務(wù)，但我剛想起來沒帶戶口簿和結(jié)婚證，這樣是否辦不了啊，我到哪個窗口問一下?”

　　日前，日照市民甄先生到日照市政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。一進大廳，茫然四顧之時，熱情的導辦員迎了上來。“沒問題的，工作人員可以通過無證明辦事系統(tǒng)獲取您的有關(guān)信息，請隨我來。”說著，導辦員便指引甄先生前往不動產(chǎn)交易登記中心取號。果不其然，輪到甄先生時，通過“刷臉”驗證，甄先生順利辦理了業(yè)務(wù)。“太感謝了，沒想到能辦得這么順利。”“不客氣，很高興為您服務(wù)，請慢走!”

　　進門有人笑臉相迎，不懂時有人陪同，辦理時毫不怠慢，甄先生感嘆地說：“這服務(wù)，跟到銀行辦業(yè)務(wù)被當成顧客服務(wù)一樣!”

　　對標銀行系統(tǒng)，以服務(wù)業(yè)標準考量政務(wù)服務(wù)——這正是日照市為推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，而正在進行的探索。

　　標準化政務(wù)服務(wù)

　　“有章可循”

　　今年3月1日，國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導意見》，對進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)作出系統(tǒng)設(shè)計和工作部署。

　　政務(wù)服務(wù)“三化”如何推進?早在2020年，日照市政務(wù)服務(wù)管理辦公室就在全省首創(chuàng)“政務(wù)服務(wù)星級評定”，以此為抓手推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化建設(shè)。

　　星級評定怎么評?群眾滿意就是最好的評價。群眾滿不滿意，有沒有標準答案和統(tǒng)一模板?對標服務(wù)業(yè)標桿行業(yè)，日照市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主動對接中國銀行，了解學習中銀協(xié)會對服務(wù)網(wǎng)點進行星級評定的標準和做法，結(jié)合政務(wù)服務(wù)實際，量身制定了日照市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)星級大廳(窗口)評定標準，讓政務(wù)系統(tǒng)“群眾滿意”標準有了具體化的遵循。

　　工作人員工作時間要著統(tǒng)一服裝，掛牌上崗;桌面上靠近柜臺一側(cè)放置物品不得影響服務(wù)對象視線，做到“一線三藏”;因事外出或暫離工作崗位時，要出示離崗提示;離開窗口時，應(yīng)當將椅子推進辦公桌下擺放整齊……經(jīng)多次修改完善后，細之又細的最新版《日照市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)星級大廳(窗口)評價指標體系和評分標準》2021年7月份出爐，明確了“政務(wù)服務(wù)大廳環(huán)境規(guī)范、工作人員形象規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求落實情況、政務(wù)服務(wù)大廳制度體系建設(shè)、業(yè)務(wù)流程以及黨建、廉政建設(shè)指標”等6項一級指標、24項二級指標和236項三級指標。

　　崔某桌面物品雜亂，-0.5分;王某文多次倚靠不良儀態(tài)，-1分;馬瑜某離崗?fù)獬鑫丛谙到y(tǒng)提示離崗，-0.5分……起初，不少窗口工作人員對評定不重視，也不理解——“我對群眾服務(wù)好就行，桌子上物品怎么擺放，還用管這么細嗎?”

　　早上提前15分鐘到崗上晨課，禮儀培訓課上學習怎么向群眾講好第一句話，怎樣打手勢……潛移默化的訓練，漸漸地讓標準化服務(wù)成了辦事人員的“條件反射”，窗口工作人員的思想觀念也從抵觸變成了認可。微信群中，少了通報批評，多了通報表揚，“趙某延時服務(wù)+0.5分，馬某某延時服務(wù)+0.5分，崔某偉延時服務(wù)+0.5分……”

　　“沒有規(guī)矩不成方圓。要讓群眾體驗更舒適的服務(wù)，直接面對群眾的窗口單位，確實應(yīng)該有更高標準。”很多窗口工作人員紛紛表示。

　　流程再造+六廳合一

　　進一扇門能辦更多事

　　1000分的總分中，服務(wù)流程占了300分。其中，服務(wù)指南50分，流程再造100分，監(jiān)督評價50分，制度建設(shè)40分，制度執(zhí)行60分。星級評定重點朝哪里發(fā)力?考核的指揮棒明明白白。

　　就拿“買房一件事”來說，買房賣房是涉及群眾切身利益的大事，但房屋交易和登記工作分別由住建、自然資源和規(guī)劃等多部門負責，群眾常遇到往返跑路、重復(fù)辦證，甚至“中梗阻”現(xiàn)象。怎么辦?

　　2020年底，日照市委、市政府結(jié)合事業(yè)單位改革，將房屋交易管理、面積管理、資金監(jiān)管等原來3個政府部門的職能整合到1個部門，實現(xiàn)了統(tǒng)一管理。部門整合了，業(yè)務(wù)流程如何進一步優(yōu)化?日照市自然資源和規(guī)劃局不動產(chǎn)窗口站在便民利民的視角，將房屋面積測繪和權(quán)籍調(diào)查由原來分屬兩個部門8個環(huán)節(jié)，整合為1個部門1個環(huán)節(jié);在人員上，推行“綜合窗口、全能柜員”機制，由原來的3人“合窗受理”變?yōu)?人“一窗受理”。在一體化改革基礎(chǔ)上，又將原來是日照市自然資源和規(guī)劃局、住建局和行政審批服務(wù)局3個部門6個系統(tǒng)的房屋交易登記相關(guān)系統(tǒng)，整合成一個“好易登智慧服務(wù)平臺”，把不動產(chǎn)交易登記全流程“聯(lián)”了起來。

　　線上線下分別流程再造后，現(xiàn)如今，群眾只需要在日照市不動產(chǎn)交易登記中心提交一次資料，就可以完成所有業(yè)務(wù)。

　　“六廳合一”，讓市民和企業(yè)有了更高效、更便捷的辦事“打開方式”。為方便企業(yè)和市民“進一扇門辦更多事”，2021年6月7日，日照市政務(wù)服務(wù)大廳、日照市公安局出入境接待大廳、日照市不動產(chǎn)交易登記大廳、日照市人力資源和社會保障大廳、日照市醫(yī)療保障大廳、日照市住房公積金大廳集中搬遷至日照國際博覽中心D區(qū)，新的市政務(wù)服務(wù)大廳實現(xiàn)了功能上的“六合一”。

　　目前，新的日照市政務(wù)服務(wù)大廳共進駐了37個部門單位，1192項依申請政務(wù)服務(wù)事項(子項)，較原大廳進駐事項增加了223項，市民切實享受到了一門式、一站式、一窗式、一次式服務(wù)。

　　線上線下融合四級政務(wù)

　　便民服務(wù)無差異

　　推行政務(wù)服務(wù)星級評定，最終落腳于讓企業(yè)和群眾更加方便快捷地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。“網(wǎng)上辦”“掌上辦”，無疑最受廣大企業(yè)和群眾歡迎。

　　住房公積金個人賬戶設(shè)立、住房公積金匯(補)繳、開具職工繳存證明、大修自住住房提取住房公積金、個人住房公積金貸款提前結(jié)清……日照市住房公積金管理中心市直管理部主任孫先志介紹，目前，日照住房公積金窗口的57項業(yè)務(wù)，已全部實現(xiàn)網(wǎng)辦。

　　在推動更多政務(wù)服務(wù)事項線上辦理的同時，各大廳(窗口)同步提升線下服務(wù)能力，滿足企業(yè)和群眾的多樣化辦事需求。在日照市政務(wù)服務(wù)大廳公安窗口，智能語音機器人能夠勝任出入境業(yè)務(wù)語音咨詢、辦事流程引導、宣傳視頻播放等工作職責，可以專業(yè)回答護照、簽證辦理問題并引導群眾到相應(yīng)功能區(qū)，緩解了繁忙時咨詢臺民警的壓力，提升了群眾辦事效率。

　　據(jù)悉，為充分滿足辦事群眾的需求，日照市新的政務(wù)服務(wù)大廳還配備了24小時不打烊自助服務(wù)區(qū)、電子查詢區(qū)、城市書房、自助銀行、休息區(qū)、愛心驛站、衛(wèi)生室、母嬰室、兒童活動區(qū)，服務(wù)內(nèi)容正在由單一審批向提供綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　動起來的，不光是市級各大廳(窗口)。實行“星級評定”后，日照市各區(qū)縣也均印發(fā)了政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)星級窗口(便民服務(wù)站)評定辦法，通過星級單位的創(chuàng)建，推動市、縣、鄉(xiāng)、村四級政務(wù)服務(wù)體系標準化運行。各區(qū)縣的政務(wù)服務(wù)氣象也由此一新：東港區(qū)設(shè)立“辦不成事”窗口專管“難辦的事”，嵐山區(qū)在全區(qū)67個村(社區(qū))開展便民服務(wù)標準化建設(shè)，莒縣探索“無柜臺”服務(wù)新模式，五蓮縣創(chuàng)新“大數(shù)據(jù)+信任審批”服務(wù)模式，經(jīng)開區(qū)實現(xiàn)跨域通辦“云見面”，高新區(qū)項目全流程代辦，山海天成立張思德政務(wù)服務(wù)隊……

　　今年2月8日，日照市政務(wù)服務(wù)管理辦公室公布了2021年度全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)星級大廳(窗口)名單，這也是實行星級評定后的第二次評定。經(jīng)過兩年的不間斷努力，此次參評大廳(窗口)年度星級評定成績較往年有了顯著提升，均獲得四星級以上稱號。其中，公安、不動產(chǎn)以及公積金3個日照市政務(wù)服務(wù)大廳窗口獲評五星級。

　　據(jù)介紹，今年年底前，日照市政務(wù)服務(wù)管理辦公室將搭建星級評定日常管理系統(tǒng)，實行星級評定自主申報制，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)大廳(窗口)線上閉環(huán)跟蹤指導、反饋、監(jiān)督，線下暗訪、評估一體化，以信息化手段實時掌握大廳(窗口)動態(tài)，讓大廳(窗口)推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化成為常態(tài)。