按照該條例，對市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)依照其職責(zé)和熱線工作要求，按相關(guān)規(guī)定辦理，并將辦理情況在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來電人、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)。

　　首次專門針對市民服務(wù)熱線立法

　　時(shí)間回溯，2008年9月，濟(jì)南把原來的市長公開電話和分散在諸多政府部門的38條熱線進(jìn)行整合擴(kuò)容升級，打造成了12345市民服務(wù)熱線。至今，濟(jì)南12345熱線已經(jīng)走過了近10個(gè)年頭，12345熱線的日均服務(wù)量已從最初的1千余件增長到2萬余件，日均通話時(shí)長達(dá)到800多個(gè)小時(shí)，被市民稱為“24小時(shí)不下班的政府”，成了政務(wù)服務(wù)的新品牌、泉城形象的新名片。

　　隨著市民訴求和熱線承辦量的日益增長，熱線運(yùn)行中也存在一些亟待解決的問題。比如，個(gè)別承辦單位在熱線事項(xiàng)辦理過程中還存在不積極、不規(guī)范、不作為等問題，市民反復(fù)反映的一些問題得不到有效解決，距離群眾期望還有差距。熱線的工作機(jī)制、辦理流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，也需在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步鞏固優(yōu)化，并予以科學(xué)設(shè)定，以法規(guī)的形式進(jìn)行規(guī)范。而想要解決這些問題，就必須加快推進(jìn)熱線立法。據(jù)悉，《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》是全國首部專門針對市民服務(wù)熱線所立的法規(guī)。該條例的出臺，也為各地的熱線立法提供了一個(gè)范本。

　　據(jù)市人大常委會法制工作室法規(guī)處處長張霞介紹，這一條例，圍繞提高辦事效率、辦事水平，以能辦事、辦成事的目標(biāo)優(yōu)化各環(huán)節(jié)各種流程設(shè)計(jì)，探索精細(xì)化政府服務(wù)方式，確定了市和縣區(qū)兩級熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位的職責(zé)分工，對熱線事項(xiàng)從受理、辦理到督辦、考核、監(jiān)察問責(zé)，形成了完整的工作體系。并且，合理配置了相關(guān)主體的權(quán)利義務(wù)和責(zé)任，明確清晰地規(guī)定了來電人、熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位的權(quán)利與義務(wù)、職權(quán)與責(zé)任，充分發(fā)揮熱線暢通民意表達(dá)的平臺功能，切實(shí)規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，保障市民訴求的實(shí)現(xiàn)，確保各方主體責(zé)權(quán)利的統(tǒng)一。

　　市民訴求“限時(shí)回復(fù)”寫入條例

　　記者從市人大常委會了解到，此次，《濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》對熱線事項(xiàng)的受理、辦理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋、督辦、辦結(jié)等程序做出了明確的規(guī)范。其中，為了規(guī)范和強(qiáng)化熱線辦理的效率與效益，該條例中對熱線事項(xiàng)辦理的時(shí)效做出了明確規(guī)定。具體來說，上述條例中規(guī)定，對市熱線工作機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交辦理的熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)當(dāng)依照其職責(zé)和熱線工作要求，按照相關(guān)規(guī)定辦理，并將辦理情況在五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來電人(要求不回復(fù)的除外)、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu)。

　　“之所以規(guī)定五個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)來電人，目的是為了保證市民提出的要求件件有回音、事事有結(jié)果。”張霞說。在具體的辦理時(shí)限上，上述條例中也做出明確規(guī)定：對于能夠在五個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢的，承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理完畢并回復(fù);因法律、法規(guī)、規(guī)章對辦理時(shí)限規(guī)定超過五個(gè)工作日或者受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)向來電人告知辦理進(jìn)度、解決期限，并在答復(fù)的解決期限內(nèi)辦理完畢;確因提出的訴求不符合法律、法規(guī)、規(guī)章及政策規(guī)定不能辦理的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在五個(gè)工作日內(nèi)向來電人做好解釋說明工作。

　　回訪發(fā)現(xiàn)市民不滿意可退回再辦

　　撥打12345熱線，市民都有哪些權(quán)利和義務(wù)?按照上述條例，來電人對其提出的熱線事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán)，但依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、他人隱私的除外。來電人提出熱線事項(xiàng)時(shí)，有權(quán)要求回復(fù)辦理情況或者有權(quán)要求對個(gè)人聯(lián)系方式等信息進(jìn)行保密;對要求回復(fù)逾期未回復(fù)或者對辦理結(jié)果有異議的，有權(quán)要求作出說明。

　　按照上述條例，對來電人提出熱線事項(xiàng)的，熱線受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，全面準(zhǔn)確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答。對熱線受理人員態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴、敷衍塞責(zé)等不規(guī)范的服務(wù)行為，來電人有權(quán)投訴舉報(bào)。另外，上述條例里還明確規(guī)定，來電人應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)市民服務(wù)熱線正常工作秩序，不得無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線;反映問題不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告和陷害他人，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員。

　　如果市民對相關(guān)事項(xiàng)的辦理情況不滿意，怎么辦?上述條例中規(guī)定，對承辦單位按照該條例的相關(guān)規(guī)定反饋的熱線事項(xiàng)，市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)逐一審核，并向來電人回訪核實(shí)辦理情況，請來電人對辦理情況予以評價(jià)。在審核或回訪中發(fā)現(xiàn)承辦單位應(yīng)辦理未辦理或來電人對熱線事項(xiàng)辦理情況不滿意的，市熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可以將熱線事項(xiàng)退回承辦單位再次辦理。