□中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長 張潤鋼
中央“八項規(guī)定”出臺兩年來,飯店業(yè)的變化是空前的,讓不少飯店企業(yè)產(chǎn)生了恐慌,于是就出現(xiàn)了一些企業(yè)自救案例:高端飯店嘗試賣包子,五星級飯店請進市民來推廣大眾消費……
如果從專業(yè)的角度深入分析,就會發(fā)現(xiàn),兩年來星級飯店市場中公款消費的比例在明顯下降,私人消費的比例在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降,理性消費的比例在明顯上升；中老年人消費的比例在明顯下降,年輕一代消費的比例在明顯上升。正是這幾升幾降,構(gòu)成了中國飯店市場的新常態(tài)。而飯店企業(yè)的市場定位、產(chǎn)品重塑、營銷模式乃至管理形態(tài)等,都需要根據(jù)對這“幾升幾降”的深入研究去尋找對策。
新常態(tài)下凸顯新特點
長期以來,絕大多數(shù)星級飯店的消費群體主要是那些社會上的成功人士,他們掌管的公款或與公務活動相關(guān)的消費占據(jù)了很多星級飯店收入中的較大比重,但現(xiàn)在這一市場發(fā)生了顛覆性的變化。
與傳統(tǒng)飯店門可羅雀的慘淡相對比的是,一些特色、時尚餐廳卻呈現(xiàn)出車水馬龍的景象,一些與星級飯店不同風格的另類飯店(如精品酒店)的房價和出租率也始終堅挺。細細觀察這些場所的客人,大都是年輕的面孔。事實上,1980年后出生的一代,已經(jīng)開始成為市場消費的主力軍,公款消費市場的驟然萎縮則使得這種替代由漸變轉(zhuǎn)化成了突變。
“80后”們有著屬于他們自己的獨特的消費心理和習慣、消費理念和語境,由此形成了與他們的父輩截然不同的消費文化:更注重時尚,消費行為嚴重依賴移動互聯(lián)網(wǎng),具有明顯的娛樂性……所有這些,催生出了“粉絲”行為,鑄造了“粉絲經(jīng)濟”。商家要想賺取利潤,就應該主動地去研究他們,理解他們,適應他們,直至以他們喜聞樂見的方式開發(fā)出“迎合”他們胃口的飯店產(chǎn)品,最終讓他們成為飯店的“粉絲”。
今天,互聯(lián)網(wǎng)對于整個社會、經(jīng)濟的沖擊,對于百姓生活的影響已經(jīng)不需要再做更多的贅述,沒有互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)思維的行業(yè)是注定要退出歷史舞臺的行業(yè)。因此,飯店業(yè)也需要研究互聯(lián)網(wǎng)。對互聯(lián)網(wǎng)前沿技術(shù)的采用可以幫助我們提升飯店的運轉(zhuǎn)效率；學習、研究互聯(lián)網(wǎng)思維則可以促使我們緊緊地跟上時代節(jié)奏,提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì),實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)的徹底變革。
飯店客房最基本的功能就是提供一個睡覺的空間,但普遍存在的問題是,房間隔音效果、床具、枕頭、淋浴器、洗浴用品、棉織品等各項與睡眠相關(guān)的要素的品質(zhì)要么被忽略,要么不能滿足客人的個性化需求,導致很多客人感到,即便是在一些五星級飯店住宿,其舒適程度也不如在家。30年來,中國人家中的住宿品質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化,但飯店,這個旅行者的第二個“家”的住宿品質(zhì)的變遷卻遠遠落到了后面。
很多年來,我們區(qū)分不同飯店的認識維度是單一的,即檔次(星級),按照這種認識水平,飯店建設和運營遵從的都是城市商務型模式,差別僅僅在于檔次(星級)的不同。于是,千店一面的城市商務型飯店充斥了東、中、西部的各類城市和地區(qū),這種認識維度的單一性直接導致了產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中的同質(zhì)化傾向越發(fā)嚴重,同時也遏制了不同的市場需求；我們不斷地推進飯店產(chǎn)業(yè)的標準化服務,此舉在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過程中的確發(fā)揮了重要的歷史性作用,但也出現(xiàn)了生硬、機械地執(zhí)行標準的負面作用。
這些“痛點”歸集起來就是,客人被飯店的各種缺陷(如床、枕頭、淋浴)和某些規(guī)則(標準、服務程序等)所困擾,難以“隨心所欲”地“按照自己的方式”使用飯店。誰能具有梳理這些“痛點”的意識,并能解決好其中的問題,誰就有可能領先于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時代,成為住宿業(yè)革命的先行者和領導者。
未來飯店業(yè)將更加多樣化發(fā)展
互聯(lián)網(wǎng)思維,需要飯店人就許多傳統(tǒng)的思維和習慣作出重新思考:飯店的房型是否可以更加多樣化?這種多樣化除了在使用功能方面的差異之外,是否還可以表現(xiàn)在視覺效果,甚至是文化品位方面?客房、餐廳、公共區(qū)域的功能應該如何重新確定和界定?極具個性的公共空間將充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的平臺思維,在這個平臺上鋪陳了與飯店市場定位相關(guān)聯(lián)的各種服務功能。這些服務功能不僅僅“迫使”客人盡可能地在客房以外的公共空間里活動,更可以讓客人盡可能地按照自己所習慣的方式“使用飯店”,從而使得一部分客房逐步向微型化、簡約化發(fā)展。
未來中國飯店業(yè)將不再可能被某一單一的模式和標準所一統(tǒng),而會出現(xiàn)彰顯更多個性的多種多樣、多姿多彩的模式和服務產(chǎn)品。而在這一進程中,又有一些基本要素可能成為共性的潮流。
藝術(shù),正在成為互聯(lián)網(wǎng)時代各行各業(yè)打造產(chǎn)品過程中的一個不可或缺的要素。餐飲界的“大董創(chuàng)意意境菜”,把菜和就餐環(huán)境的藝術(shù)化盡可能做到極致；在酒店業(yè)一片蕭條中逆勢而動的“桔子水晶”精品酒店,同樣也是在藝術(shù)感上做足了文章,傳統(tǒng)飯店業(yè)務中留下的只是基本功能,其他盡可能用藝術(shù)來表現(xiàn)。強化藝術(shù)感,這似乎已經(jīng)成了開發(fā)適應新一代消費者需求的產(chǎn)品所需要遵從的共同規(guī)律。
對于飯店而言,“自助”已經(jīng)不是什么新的概念,“自助”從用餐開始,向其他服務產(chǎn)品蔓延,如今在各行各業(yè)的服務項目中,已經(jīng)有了越來越多的“自助”形式�？梢灶A見,在移動互聯(lián)網(wǎng)時代,“自助”將更加成為潮流。因為“自助”將使企業(yè)的運營成本和管理成本降低,從而提升企業(yè)利潤；“自助”會更加彰顯客人自主選擇的權(quán)利,不同客人的個性化消費特征可以通過“自助”進一步得到彰顯,這不僅符合互聯(lián)網(wǎng)思維,更重要的是它迎合了新一代的消費習慣。
可以肯定地說,未來受歡迎的產(chǎn)品一定個性十足,特別是在長時間無奈“忍受”同質(zhì)化產(chǎn)品后,市場對個性化的期許在一段時間內(nèi)可能會超出預期。當然,倡導個性化并不意味著簡單地否定標準化,而是應該努力去尋找二者之間的和諧統(tǒng)一。需要特別指出的是,個性化服務需要用心,個性化服務的本質(zhì)就是用“心”服務。這里所講的用“心”具有兩層含義:一是要聚精會神,二是要充滿感情。用“心”服務應該成為一種高層次的標準,這正是業(yè)界倡導的“中國服務”的落地支點。 1/2 1 2 下一頁 尾頁 |
