本報北京3月11日電 (記者成慧)國家工商行政管理總局11日發(fā)布《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度 切實保護(hù)消費者合法權(quán)益的意見》明確指出，消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，經(jīng)營者必須依法承擔(dān)首問責(zé)任，不得推諉。
工商總局消費者權(quán)益保護(hù)局局長楊紅燦說，經(jīng)營者首問制度規(guī)定的核心是消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。《意見》明確：如果有銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時，由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者先行賠付。商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進(jìn)行賠償先付后，可以依法或者依約定向有關(guān)銷售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。
楊紅燦指出，在責(zé)任承擔(dān)方面，經(jīng)營者首問制度和賠償先付制度有明顯區(qū)別。經(jīng)營者首問制度體現(xiàn)的是經(jīng)營者應(yīng)履行的義務(wù)和責(zé)任，銷售者、服務(wù)者等經(jīng)營者無論是否自愿，都必須履行;賠償先付制度體現(xiàn)的是商場、市場和平臺經(jīng)營者作出的高于法律法規(guī)的消費維權(quán)承諾，建立在經(jīng)營者自愿基礎(chǔ)上，以鼓勵和引導(dǎo)為主。對消費者投訴相對集中或處理消費糾紛不力的經(jīng)營者，要通過行政約談、發(fā)送建議書等方式及時進(jìn)行督促整改。對拒不履行首問責(zé)任的經(jīng)營者，要依法予以處理。
《 人民日報 》( 2015年03月12日 06 版) |
