既然已經(jīng)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代了，那么請(qǐng)拋棄傳統(tǒng)老套的被動(dòng)監(jiān)控方式吧，使用更智能的工具讓在線聲譽(yù)的監(jiān)控會(huì)變得更輕松和高效。每當(dāng)您的酒店有一條新的評(píng)論產(chǎn)生，智能終端會(huì)主動(dòng)接收推送，無(wú)論它來(lái)自任何一個(gè)OTA網(wǎng)站、點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站或者社交平臺(tái)。管理人員還可以設(shè)置提醒范圍，比如在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)僅提醒負(fù)面評(píng)論。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，更靈活的聲譽(yù)管理方式可以解放部分員工，不需要一直呆坐在電腦前點(diǎn)擊和刷新著一個(gè)個(gè)網(wǎng)頁(yè)。

　　積極參與顧客互動(dòng)

        這里的互動(dòng)其實(shí)包含兩個(gè)內(nèi)容：一是與實(shí)際發(fā)布評(píng)論的顧客進(jìn)行溝通，比如回復(fù)評(píng)論、處理顧客提到的問(wèn)題，如果能與顧客取得直接聯(lián)系，更應(yīng)該在第一時(shí)間將處理結(jié)果通知顧客；第二個(gè)內(nèi)容就是將這些互動(dòng)讓更多的顧客看到，達(dá)到更廣的傳播范圍。

　　一家酒店不可能沒(méi)有任何問(wèn)題和投訴，積極的面對(duì)問(wèn)題并第一時(shí)間回復(fù)并將處理結(jié)果公布于眾才是正確處理投訴的方式。

　　事實(shí)上，顧客已經(jīng)受夠了酒店千篇一律式的回復(fù)。據(jù)Pingtell評(píng)臺(tái)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，酒店回復(fù)顧客差評(píng)時(shí)用得最多的一句話是：感謝您選擇XXX酒店并提出寶貴的意見(jiàn)，我們已將您的意見(jiàn)反饋至酒店相關(guān)部門(mén)，真誠(chéng)期待您的再次光臨。部分酒店甚至根本不會(huì)對(duì)顧客提到的問(wèn)題和投訴正面回應(yīng)，只是采取統(tǒng)一口徑回復(fù)�；蛟S顧客不一定會(huì)再次光臨，但至少要讓其他顧客看到酒店對(duì)問(wèn)題的解決態(tài)度，而絕非是一句標(biāo)準(zhǔn)答案式的敷衍。

         除此之外，將一些好評(píng)甚至差評(píng)轉(zhuǎn)發(fā)或分享到酒店的社交平臺(tái)，也是有效互動(dòng)的一種方式。通過(guò)社交平臺(tái)的影響力和傳播力，讓更多用戶(hù)從其他顧客口中了解真實(shí)的口碑，這才是行之有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。

　　讓每一名員工參與在線聲譽(yù)的管理

　　大部分酒店都有專(zhuān)人甚至獨(dú)立團(tuán)隊(duì)進(jìn)行在線評(píng)論的監(jiān)控和回復(fù)，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要知道一家酒店的運(yùn)營(yíng)離不開(kāi)每一個(gè)部門(mén)的配合，從客人預(yù)訂酒店到退房離店，至少需要經(jīng)歷5個(gè)以上的部門(mén)。僅有個(gè)別員工了解顧客反饋，大部分基層員工對(duì)此完全不清楚，這種現(xiàn)象不僅加大了管理的難度，也會(huì)從另一個(gè)角度增加問(wèn)題出現(xiàn)的幾率。

         酒店完全可以借助智能化的移動(dòng)管理評(píng)臺(tái)，讓酒店的每一名基層員工都及時(shí)獲取關(guān)于自己所在部門(mén)的顧客點(diǎn)評(píng)，從而在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。不需要電腦環(huán)境，基層員工也可以隨時(shí)隨地收取信息，最方便的在線聲譽(yù)管理評(píng)臺(tái)已經(jīng)可以在移動(dòng)終端運(yùn)行。

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